Marketing Analytics
Objectives
n.a
General characterization
Code
200171
Credits
7.5
Responsible teacher
Hours
Weekly - Available soon
Total - Available soon
Teaching language
Portuguese. If there are Erasmus students, classes will be taught in English
Prerequisites
- Introdução: problemas na gestão do relacionamento com o cliente.
- Revisão sobre a avaliação do cliente, estruturas de dados e sistemas de informação de marketing.
- Canais de contacto com o cliente, recolha de dados, qualidade de serviço e fluxo de informação.
- Estratégia de relacionamento com o cliente: diferenciação de clientes, objectivos baseados em valores e necessidades.
- Compreendendo o cliente com técnicas de segmentação.
- Teoria da lealdade do cliente: tipos de lealdade, factores mediadores da relação com o cliente (confiança, satisfação, etc).
- Efeitos de acções de marketing no estado das relações com o cliente.
- Técnicas estatísticas para prever mudanças no estado das relações com o cliente.
- Desenho de programas de lealdade.
- Teste e avaliação de programas de lealdade.
- Transformação das organizações.
- Leis de privacidade e ética.
- O futuro do CRM.
Bibliography
William G. Zikmund, Raymond McLeod, and Faye Gilbert: Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology (Wiley 2003)
Don Peppers and Martha Rogers: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (Wiley, 2004)
David Shepard Associates: The New Direct Marketing: How to Implement a Profit-Driven Database Marketing Strategy, third edition (McGraw-Hill 1999)
Arthur Hughes: Strategic Database Marketing: The Master Plan for Starting and Managing a Customer-Based Marketing Program, second edition (McGraw-Hill 2000)
Teaching method
Test (35%), Projects (65%), Class Participation (5%)
Evaluation method
N/A
Subject matter
Aulas teórico-práticas e trabalho de projecto desenvolvido ao longo do semestre.