Qualidade em Serviços

Objectivos

A disciplina de “Qualidade em Serviços” visa que os alunos contactem com as vertentes específicas que caracterizam o fornecimento de serviços e compreendam a integração da função Qualidade nestas organizações, focando diferentes modelos associados às suas conceptualização e medição. Constituindo o cliente parte integrante do processo de fornecimento de serviços, deverá, também, constituir parte integrante do processo de medição. Desta forma, as técnicas para obtenção e análise de informação com origem directa no cliente, nomeada ainda que não exclusivamente através de inquéritos, constituem uma peça fundamental do conjunto de conhecimentos associados à disciplina. Assim, são abordadas questões como as validade e fidelidade de questionários, técnicas de amostragem, etc. Promove-se a utilização de técnicas de dependência e de interdependência, no âmbito da estatística multivariada, de forma a desenvolver abordagens integradoras das designadas medições externas e internas. Os estudantes deverão ser capazes de desenvolver modelos que permitam a caracterização e avaliação da qualidade de serviço em diferentes tipos de organizações, tal como é proposto no trabalho final a desenvolver. A aquisição das denominadas softskills está fortemente associada ao desenvolvimento deste trabalho, nomeadamente através da capacidade de comunicação, oral e escrita, e, também, a capacidade de aplicar em situação real os conhecimentos adquiridos.

 

Caracterização geral

Código

3729

Créditos

6.0

Professor responsável

Ana Sofia Leonardo Vilela de Matos, Rogério Salema Araújo Puga Leal

Horas

Semanais - 4

Totais - 66

Idioma de ensino

Português

Pré-requisitos

A disponibilizar brevemente

Bibliografia

Apontamentos e slides disponibilizados pelo Professor
Johnston, R., Clark, G., Shulver M. (2012) – Service Operations Management: Improving Service Delivery, Pearson Education.
Hair, J. H., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., (2009), Multivariate Data Analysis, New Jersey, Prentice-Hall Higher Education.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. (1990) - Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expectations; The Free Press.
Zeithaml, V.; Bitner, M. J. , Gremler, D.(2006) – Services Marketing, Mc-Graw Hill.
Rosander, A. C. (2007) – Applications of Quality Control in the Services Industries, CRC Press.
Pinto, S. S. (2003) – Gestão dos Serviços: A avaliação da Qualidade, Verbo.
Vavra, T. G. (1997) – Improving your measurement of Customer Satisfaction, ASQC Quality Press
Montgomery, D. C., Runger G. C. (2010)- Applied Statistics and Probabilty for Engineers, John Wiley & Sons Inc.

Método de ensino

O método de ensino combina a abordagem expositiva, nomeadamente nas aulas teóricas, com abordagens centradas em prática simulada no domínio da aplicação dos conceitos. O trabalho prático da disciplina procura que os alunos testem e demonstrem a aquisição de conhecimento técnico e, também, a aquisição de competências de relacionamento interpessoal orientedas para o trabalho em equipa.

Método de avaliação

Avaliação: 2 testes (35% cada) + 1 trabalho grupo (30%)
A frequência obtém-se através do trabalho de grupo, sendo necessária classificação superior a 9,5.
Para dispensarem de exame final, a nota ponderada das diferentes componentes de avaliação deverá ser igual ou superior a 9,5, assim como a média dos dois testes.

Conteúdo

  1. O Conceito de serviço e suas especificidades;
  2. Características de produtos versus características de serviços;
  3. Tipos de escala e procedimentos estatísticos admissíveis;
  4. A gestão dos serviços em ambiente de procura instàvel: actuação sobre a procura versus actuação sobre a oferta
  5. Método dos incidentes críticos;
  6. Desenvolvimento de questionários;
  7. O conceito de fidelidade e sua estimação
  8. Os diferentes tipos de validade
  9. Processos de avaliação da satisfação de clientes (métodos reactivos, proactivos e mistos);
  10. Lean services
  11. A utilização de estatística multivariada no âmbito da Qualidade em Serviços (Regressão Múltipla e Análise Factorial);
  12. Modelos conceptuais e de avaliação da Qualidade em Serviços;
  13. Zona de Tolerância e recuperação do serviço
  14. Os índices nacionais de satisfação dos clientes;

Cursos

Cursos onde a unidade curricular é leccionada: