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Gestão do Relacionamento com o Cliente

Objetivos

Com a conclusão do curso, os alunos deverão ser capazes de:

  • Usar um sistema de informação de marketing, pesquisa de marketing, e técnicas estatísticas para reconhecer a situação de uma base de clientes no que diz respeito ao tipo, valor e características psicológicas;
  • Sugerir objectivos financeiros e comportamentais para segmentos de clientes ou indivíduos, desenvolver programas de lealdade para aumentar o valor de cada segmento ou indivíduos e testar a eficácia dos programas.

Caracterização geral

Código

200072

Créditos

7.5

Professor responsável

Horas

Semanais - A disponibilizar brevemente

Totais - A disponibilizar brevemente

Idioma de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Pré-requisitos

n.a.

Bibliografia

William G. Zikmund, Raymond McLeod, and Faye Gilbert: Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology (Wiley 2003); Don Peppers and Martha Rogers: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (Wiley, 2004); David Shepard Associates: The New Direct Marketing: How to Implement a Profit-Driven Database Marketing Strategy, third edition (McGraw-Hill 1999); Arthur Hughes: Strategic Database Marketing: The Master Plan for Starting and Managing a Customer-Based Marketing Program, second edition (McGraw-Hill 2000); 0

Método de ensino

Aulas teórico-práticas e trabalho de projecto desenvolvido ao longo do semestre.

Método de avaliação

Teste (35%), Projecto (60%), Participação da classe (5%)

Conteúdo

  • Introdução: problemas na gestão do relacionamento com o cliente.
  • Revisão sobre a avaliação do cliente, estruturas de dados e sistemas de informação de marketing.
  • Canais de contacto com o cliente, recolha de dados, qualidade de serviço e fluxo de informação.
  • Estratégia de relacionamento com o cliente: diferenciação de clientes, objectivos baseados em valores e necessidades.
  • Compreendendo o cliente com técnicas de segmentação.
  • Teoria da lealdade do cliente: tipos de lealdade, factores mediadores da relação com o cliente (confiança, satisfação, etc).
  • Efeitos de acções de marketing no estado das relações com o cliente.
  • Técnicas estatísticas para prever mudanças no estado das relações com o cliente.
  • Desenho de programas de lealdade.
  • Teste e avaliação de programas de lealdade.
  • Transformação das organizações.
  • Leis de privacidade e ética.
  • O futuro do CRM.