Gestão da Satisfação e Lealdade do Cliente
Objetivos
O principal objectivo deste curso é apresentar criticamente as metodologias adoptadas para medir, avaliar e gerir a satisfação e a lealdade do cliente . No final do curso os alunos deverão estar em condições de utilizar estes métodos e de interpretar os seus outputs.
Caracterização geral
Código
200065
Créditos
7.5
Professor responsável
Diego Costa Pinto
Horas
Semanais - A disponibilizar brevemente
Totais - A disponibilizar brevemente
Idioma de ensino
Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês
Pré-requisitos
Não é indispensável, nas é recomendável que os alunos tenham bons conhecimentos em marketing, estatística e econometria
Bibliografia
Vilares, M. J.; Coelho, P. ¿ A Satisfação e a Lealdade do Cliente. Metodologias de Avaliação, Gestão e Análise., Escolar Editora.,2005; Vavra, T. G. ¿ Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 1997; 0; 0; 0
Método de ensino
As aulas são teórico-práticas. Após exposição teórica pelo docente, cada tema do curso é discutido com exemplos. Os alunos devem realizar um trabalho prático sobre a medida da satisfação do cliente que vai sendo acompanhado pelo professor, fora das aulas. A apresentação do estudos de casos é feita por profissionais convidados que explicam como é avaliada a satisfação do cliente nas suas empresas.
Método de avaliação
A avaliação de conhecimento poderá assumir uma das seguintes modalidades:
- Modalidade A- A Classificação resulta de uma média ponderada: Exame final( com a ponderação de 50%);Realização e discussão de um trabalho que abranja uma parte significativa dos tópicos do curso (com a ponderação de 50%).
- Modalidade B- A classificação resulta apenas do exame final
Conteúdo
- Introdução ( Definições da satisfação e lealdade do cliente, História da investigação da satisfação do cliente, Abordagens para medir a satisfação do cliente)
- Questionários de Satisfação do cliente
- Modelos Uniequacionais de Satisfação do Cliente(- Modelo de regressão clássica; Modelo de regressão logística; Outros modelos de regressão
- Modelos Multiequacionais de Satisfação do Cliente (Modelos SEM)
- Apresentação Gráfica da informação sobre Satisfação do cliente
- Índices de Satisfação do Cliente (ECSI e ACSI)
- Implementação de programas de melhoria da satisfação e lealdade do cliente
- Retorno da qualidade e Abordagem Seis Sigma
- Estudos Internacionais de Satisfação do cliente
- Estudo de casos
Cursos
Cursos onde a unidade curricular é leccionada: