Gestão da Satisfação e Lealdade do Cliente

Objetivos

O principal objectivo deste curso é apresentar criticamente as metodologias adoptadas para medir, avaliar e gerir a satisfação e a lealdade do cliente . No final do curso os alunos deverão estar em condições de utilizar estes métodos e de interpretar os seus outputs.

Caracterização geral

Código

200065

Créditos

7.5

Professor responsável

Diego Costa Pinto

Horas

Semanais - A disponibilizar brevemente

Totais - A disponibilizar brevemente

Idioma de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Pré-requisitos

Não é indispensável, nas é recomendável que os alunos tenham bons conhecimentos em marketing, estatística e econometria

Bibliografia

Vilares, M. J.; Coelho, P. ¿ A Satisfação e a Lealdade do Cliente. Metodologias de Avaliação, Gestão e Análise., Escolar Editora.,2005; Vavra, T. G. ¿ Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 1997; 0; 0; 0

Método de ensino

As aulas são teórico-práticas. Após exposição teórica pelo docente, cada tema do curso é discutido com exemplos. Os alunos devem realizar um trabalho prático sobre a medida da satisfação do cliente que vai sendo acompanhado pelo professor, fora das aulas. A apresentação do estudos de casos é feita por profissionais convidados que explicam como é avaliada a satisfação do cliente nas suas empresas.

Método de avaliação

A avaliação de conhecimento poderá assumir uma das seguintes modalidades:

  • Modalidade A- A Classificação resulta de uma média ponderada: Exame final( com a ponderação de 50%);Realização e discussão de um trabalho que abranja uma parte significativa dos tópicos do curso (com a ponderação de 50%).
  • Modalidade B- A classificação resulta apenas do exame final
A classificação final corresponderá ao maior dos valores. Para obter aprovação o aluno deve ter uma classificação superior a 9,5 valores (numa escala de 0 a 20),com um mínimo de 8,5 valores no exame final

Conteúdo

  1. Introdução ( Definições da satisfação e lealdade do cliente, História da investigação da satisfação do cliente, Abordagens para medir a satisfação do cliente)
  2. Questionários de Satisfação do cliente
  3. Modelos Uniequacionais de Satisfação do Cliente(- Modelo de regressão clássica; Modelo de regressão logística; Outros modelos de regressão
  4. Modelos Multiequacionais de Satisfação do Cliente (Modelos SEM)
  5. Apresentação Gráfica da informação sobre Satisfação do cliente
  6. Índices de Satisfação do Cliente (ECSI e ACSI)
  7. Implementação de programas de melhoria da satisfação e lealdade do cliente
  8. Retorno da qualidade e Abordagem Seis Sigma
  9. Estudos Internacionais de Satisfação do cliente
  10. Estudo de casos