Customer Relationship Management Systems

Objetivos

A gestão do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM), enquanto estratégia de negócio suportada em tecnologia, tem recentemente sido adoptada de uma forma crescente por empresas em todo o mundo. No entanto, o sucesso desta adopção nem sempre é garantido. Para tal, por um lado é importante ter uma visão clara dos requisitos de negócio, da estratégia aos processos, e por outro conseguir tirar partido das ferramentas disponibilizadas pelas tecnologias e sistemas de CRM.
Deste modo, os objectivos desta unidade curricular são:
1.Caracterizar o que é um sistema de CRM e como estes se mapeiam com os requisitos de negócio
2.Definir o "ciclo de vida" do cliente, respectivas fases e gestão das mesmas
3.Identificar os principais módulos e funcionalidades de um sistema de CRM
4.Analisar os tópicos mais relevantes a ter em consideração durante o planeamento e a implementação de um sistema de CRM
5.Identificar as mais-valias da implementação de um sistema de CRM e métricas de quantificação das mesmas.