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Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação

Objetivos

The course's main objective is to present an overview of IT Service Management, strategically aligned to business needs, with a set of practices defined by ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL 4 brings ITIL up to date in 2019 by re-shaping much of the established ITSM practices in the wider context of customer experience, value streams, and digital transformation, as well as embracing new ways of working, such as Lean, Agile, and DevOps.

Through practical exercises, it will be possible to understand the importance of having internationally recognized integrated practices for the management of IT services and its application to real cases.

Additionally, this course prepares students for the international certification in "ITIL 4 Foundation Certificate in IT Service Management", recognized by the "United Kingdom Cabinet Office" as part of the "UK Government's portfolio of Best Management Practice".

Caracterização geral

Código

200070

Créditos

4.0

Professor responsável

Rui Manuel Gonçalves Soares

Horas

Semanais - A disponibilizar brevemente

Totais - A disponibilizar brevemente

Idioma de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Pré-requisitos

O curso é lecionado em Inglês. Os Alunos Portugueses podem optar por responder ao exame e fazer os trabalhos em Português. No entanto, as apresentações dos grupos devem ser feitas em Inglês sempre que existam alunos de Erasmus.

Bibliografia

- ITIL® Foundation, ITIL 4 edition, AXELOS
- ITIL® Foundation Essentials - ITIL 4 Edition - The ultimate revision guide, Claire Agutter, IT Governance Ltd
- Other materials provided by the teacher.

Método de ensino

A unidade curricular é baseada em aulas teóricas e práticas. Serão aplicadas diversas estratégias de ensino, incluindo exposição e demonstrações com apresentação de slides, perguntas e respostas. As sessões incluem apresentação de conceitos e metodologias, resolução de exemplos, discussão e interpretação de experiências de trabalho reais. A componente prática é orientada à resolução de problemas relativos a um estudo de caso complexo e realístico (organização multinacional), incluindo discussão e interpretação de resultados. Um conjunto, específico por grupo de trabalho, de pacotes de trabalho a realizar em sprints a realizar de forma independente em contexto externo às aulas é proposto para seleção e avaliado.  A soma de todos os trabalhos realizados constitui um corpo de conhecimento significativo de conhecimento aplicado para gestão de serviços TI que pode ser integrado e reutilizado.

Método de avaliação

Evaluation:
1st call: project (40%), test (50%), continuous appraisal (10%)
2nd call: project (40%), final exam (60%)

Conteúdo

LU1 - Module 1: Course Introduction
LU2 - Module 2: Service Management: Key Concepts
LU3 - Module 3: The Guiding Principles
LU4 - Module 4: The Four Dimensions of Service  Management
LU5 - Module 5: Service Value System
LU6 - Module 6: Continual Improvement
LU7 - Module 7: The ITIL Practices