Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação

Objetivos

O objetivo principal do curso é apresentar uma visão geral da Gestão de Serviços de TI, estrategicamente alinhada com as necessidades do negócio, com um conjunto de práticas definidas com ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL 4 atualiza o ITIL em 2019, com a remodelação das práticas estabelecidas no contexto mais amplo da experiência do cliente, cadeias de valor e transformação digital, bem como pela adoção de recentes abordagens de trabalho como Lean, Agile e DevOps.

Com exercícios práticos, será possível compreender a importância de ter práticas integradas, internacionalmente reconhecidas, para a gestão de serviços TI e sua aplicabilidade.

Adicionalmente, este curso prepara os estudantes para certificação internacional "ITIL 4 Foundation Certificate in IT Service Management" reconhecido pelo "United Kingdom Cabinet Office" como parte integrante do "UK Government's portfolio of Best Management Practice".

Caracterização geral

Código

200070

Créditos

4.0

Professor responsável

Rui Manuel Gonçalves Soares

Horas

Semanais - A disponibilizar brevemente

Totais - A disponibilizar brevemente

Idioma de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Pré-requisitos

Domínio da língua Inglesa.

Bibliografia

- "ITIL® Foundation", ITIL 4 edition, AXELOS
- "ITIL® Foundation Essentials - ITIL 4 Edition - The ultimate revision guide", Claire Agutter, IT Governance Ltd
- Other materials provided by the teacher.

Método de ensino

A unidade curricular é baseada em aulas teóricas e práticas. Serão aplicadas diversas estratégias de ensino, incluindo exposição e demonstrações com apresentação de slides, perguntas e respostas. As sessões incluem apresentação de conceitos e metodologias, resolução de exemplos, discussão e interpretação de experiências de trabalho reais. A componente prática é orientada à resolução de problemas relativos a um estudo de caso complexo e realístico (organização multinacional), incluindo discussão e interpretação de resultados. Um conjunto de pacotes de trabalho a realizar de forma independente em contexto externo às aulas é proposto.

Método de avaliação

Avaliação:
1ª época: projeto (40%), teste (50%), avaliação contínua (10%)
2ª época: projeto (40%), exame final (60%)

Conteúdo

UA1 - Módulo 1: Introdução

UA2 - Módulo 2: Gestão de Serviço: Conceitos essenciais

UA3 - Módulo 3: Os princípios orientadores

UA4 - Módulo 4: As quatro dimensões de Gestão de Serviço

UA5 - Módulo 5: O Sistema de Valor do Serviço

UA6 - Módulo 6: Melhoria Contínua

UA7 - Módulo 7: As Práticas ITIL

Cursos

Cursos onde a unidade curricular é leccionada: