Customer Relationship Management Systems
Objetivos
Introdução aos conceitos teóricos relacionados com CRM, desde a componente estratégica às componentes operacional e analítica, bem como ligação às tecnologias usadas para responder aos desafios das organizações nesta área. Foco na componente de CRM Operacional e nos seus principais módulos (Vendas, Serviço a cliente, e Marketing). Introdução ao Microsoft Dynamics 365, nos mesmos módulos e ainda nas componentes de configuração e customização, visa a aprendizagem na perspetiva de utilizador final mas também de administração, integração e desenvolvimento de TI.
Caracterização geral
Código
400019
Créditos
7.5
Professor responsável
André Martins Mestre
Horas
Semanais - A disponibilizar brevemente
Totais - A disponibilizar brevemente
Idioma de ensino
Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês
Pré-requisitos
N/A
Bibliografia
¿Buttle, Francis. Customer Relationship Management ¿ Concepts and Technologies. Butterworth-Heinemann, 4thEdition, 2019
¿Fatouretchi, Max. The Art of CRM: Proven strategies for modern customer relationship management. Packt, 2019
¿Pal, Mahender. Implementing Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement. Packt, 2020
Método de ensino
Aulas teóricas e práticas (suportadas em tecnologia Microsoft).
Método de avaliação
Avaliação individual durante as aulas e exame final.
Conteúdo
Kick-off; Introduction: CRM concepts |
Customer Lifecycle, Retention and Development |
Customer Experience |
Marketing, Sales Force Automation, and Customer Service |
Seminar |
Microsoft Dynamics 365: Introduction; Administration and Configuration - Labs |
Microsoft Dynamics 365: Sales App - Labs |
Microsoft Dynamics 365: Customer Service App - Labs |
Microsoft Dynamics 365: Customizations and Extension - Labs |
Microsoft Dynamics 365: Customer Insights |
Adoption and Implementation Success Factors |
Cursos
Cursos onde a unidade curricular é leccionada:
- Análise e Gestão de Informação
- Análise e Gestão de Risco
- Especialização em Gestão do Conhecimento e Business Intelligence (Inteligência de Negócio)
- Especialização em Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação
- Especialização em Marketing Intelligence
- Especialização em Marketing Research e CRM
- Laboral - Especialização em Gestão do Conhecimento e Business Intelligence
- Laboral - Especialização em Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação
- Laboral - Especialização em Marketing Intelligence
- Pós-Graduação em Digital Enterprise Management
- Pós-Graduação em Gestão de Informação e Business Intelligence na Saúde
- Pós-Graduação em Gestão do Conhecimento e Business Intelligence (Inteligência de Negócio)
- Pós-Graduação em Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação
- Pós-Graduação em Sistemas de Informação Empresariais