Processo de Desenvolvimento do Cliente
Objetivos
OA1:
Melhora capacidade de Comunicação oral e escrita
OA2: Melhora capacidade de análise crítice
OA3: Encoraja uso de ferramentas de IT para customer relationship managers
OA4: Encoraja trabalho em equipa e relacionamento com outros
OA5: Permite o desenvolvimento de trabalho multicultural
L06: Proporciona experiência de aprendizagem sobre integrar o conhecimento de
outras áreas em customer relationship management (CRM)
OA7: Ensina sobre modelos e teorias de finanças, e análises e relatórios
empresariais e de mercado relacionados com CRM
OA8: Ensina sobre como IT e métodos quantiativos se relacionam com a criação,
partilha, análise e modelação de dados relacionados com CRM e decisões
associadas a isso
OA9: Proporciona experiência de aprendizagem sobre perceber outras áreas de
gestão através da perspectiva de CRM
OA10: Expõe aos estudantes o enquadramento legal e ético de CRM
Caracterização geral
Código
14206
Créditos
2
Professor responsável
Elizabete Figueiredo Cardoso
Horas
Semanais - A disponibilizar brevemente
Totais - A disponibilizar brevemente
Idioma de ensino
Português | Inglês
Pré-requisitos
A disponibilizar brevemente
Bibliografia
•
PEPPERS, Don & ROGERS, Martha: Managing Customer Relationships: A Strategic
Framework, 2nd Edition (Wiley)
• BUTTLE, Francis: Customer Relationship Management – Concepts and
Technologies, 2019, Routledge
• KUMAR, V. & REINARTZ W., Customer Relationship Management: Concept,
Strategy, and Tools, 2018, Springer
• KUMAR, V., Managing Customers for Profit, 2008, FT Press
• ROGERS, David: The Network is Your Customer (Yale University Press)
• GOLDENBERG, B., The Definitive Guide to Social CRM, 2015, Pearson
• BARAN, R., Customer Relationship Management, 2017, Taylor & Francis
Método de ensino
As
aulas são usadas para expôr os modelos e teorias prevalentes na área, antes de
sessões de grupo usarem pesquisa e análise para responder a um desafio
empresarial real. A professor acompanha as sessões de grupo com vista a dar
feedback e promover a discussão dos temas relevantes para análise.
Método de avaliação
A avaliação desta UC é feita em conjunto com o
bloco de unidades curriculares da mesma área de conhecimento. Esta avaliação
tem 3 momentos, que em conjunto, definem a nota final da unidade curricular:
• Exame individual com ponderação de 50% do valor da nota total
• Trabalho em grupo com ponderação de 35% do valor da nota total
• Exercício Ação-reflexão individual, realizado no final da UC, com a
ponderação de 15% do valor da nota total. O conjunto de exercícios de
ação-reflexão individual é uma atividade de journaling, que constituirá, no
final, um portfólio de aprendizagem capaz de sintetizar as contribuições do
Mestrado Executivo para aquele aluno.
Conteúdo
C1: Origens e evolução do CRM;
C2: Diagnosticando o nível de CRM em uma empresa e o modelo IDIC
C3: Melhores práticas de benchmarking em empresas e setores
C4: Identificação e diferenciação de clientes
C6: Segmentação: técnicas, modelos e casos
C6: Interagindo com o cliente e o papel da mídia social
C7: Automação e inteligência artificial em CRM: usando ASR, NLU e PNL
C8: Privacidade, GDPR, marketing de permissão
C9: Personalização em massa
C10: Avaliação do sucesso e análise da campanha
C11: Análise do cliente - derivando valor
C12: Organizar, gerenciar e definir o futuro da empresa lucrativa de estratégia
do cliente
Cursos
Cursos onde a unidade curricular é leccionada: