Qualidade e Operações em Serviços
Objetivos
A disciplina de “Qualidade e Operações em Serviços” visa que os alunos contactem com as vertentes específicas que caracterizam o fornecimento de serviços e compreendam a integração da função Qualidade nestas organizações, focando diferentes modelos associados às suas conceptualização e medição. Constituindo o cliente parte integrante do processo de fornecimento de serviços, deverá, também, constituir parte integrante do processo de medição. Desta forma, as técnicas para obtenção e análise de informação com origem directa no cliente, nomeada ainda que não exclusivamente através de inquéritos, constituem uma peça fundamental do conjunto de conhecimentos associados à disciplina. Assim, são abordadas questões como as validade e fidelidade de questionários, técnicas de amostragem, etc. Promove-se a utilização de técnicas de dependência e de interdependência, no âmbito da estatística multivariada, de forma a desenvolver abordagens integradoras das designadas medições externas e internas. Os estudantes deverão ser capazes de desenvolver modelos que permitam a caracterização e avaliação da qualidade de serviço em diferentes tipos de organizações, tal como é proposto no trabalho final a desenvolver. A aquisição das denominadas softskills está fortemente associada ao desenvolvimento deste trabalho, nomeadamente através da capacidade de comunicação, oral e escrita, e, também, a capacidade de aplicar em situação real os conhecimentos adquiridos.
Caracterização geral
Código
12524
Créditos
6.0
Professor responsável
Ana Sofia Leonardo Vilela de Matos, Rogério Salema Araújo Puga Leal
Horas
Semanais - 4
Totais - 66
Idioma de ensino
Português
Pré-requisitos
É recomendável que os estudantes tenham concluído as unidades curriculares de Gestão da Qualidade e Probabilidades e Estatística
Bibliografia
Notes and slides from the Professor
Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2018). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (9 edition). McGraw-Hill Education.
Hair, J. F., Babin, B.J., Anderson, R. E. & Black, W. C. (2018). Multivariate Data Analysis, 8th edition. CENGAGE INDIA.
Hayes, B. E. (2008). Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods (3 edition). ASQ Quality Press.
Johnston, R., Clark, G., Shulver M. (2012) – Service Operations Management: Improving Service Delivery, Pearson Education.
Montgomery, D. C., Runger G. C. (2010)- Applied Statistics and Probabilty for Engineers, John Wiley & Sons Inc
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7 edition). McGraw-Hill Education.
Método de ensino
O método de ensino combina a abordagem expositiva, nomeadamente nas aulas teóricas, com abordagens centradas em prática simulada no domínio da aplicação dos conceitos. O trabalho prático da disciplina procura que os alunos testem e demonstrem a aquisição de conhecimento técnico e, também, a aquisição de competências de relacionamento interpessoal orientedas para o trabalho em equipa.
Método de avaliação
A unidade curricular comporta dois elementos de avaliação teórico-prática e um trabalho: um teste individual, com uma ponderação de 60% na classificação final, uma avaliação em sala, com um peso de 5%, e um trabalho de grupo, com uma ponderação de 35%. Para aprovação na disciplina, o estudante deverá ter classificação igual ou superior a 9,5 no teste individual. A obtenção de frequência depende de aprovação no trabalho prático.
Conteúdo
- O Conceito de serviço e suas especificidades;
- Características de produtos versus características de serviços;
- Tipos de escala e procedimentos estatísticos admissíveis;
- A gestão dos serviços em ambiente de procura instàvel: actuação sobre a procura versus actuação sobre a oferta
- Método dos incidentes críticos;
- Desenvolvimento de questionários;
- O conceito de fidelidade e sua estimação
- Os diferentes tipos de validade
- Processos de avaliação da satisfação de clientes (métodos reactivos, proactivos e mistos);
- Lean services
- A utilização de estatística multivariada no âmbito da Qualidade em Serviços (Regressão Múltipla e Análise Factorial);
- Modelos conceptuais e de avaliação da Qualidade em Serviços;
- Zona de Tolerância e recuperação do serviço
- Os índices nacionais de satisfação dos clientes;