Customer Relationship Management Systems

Objetivos

Introdução aos conceitos teóricos relacionados com CRM, desde a componente estratégica às componentes operacional e analítica, bem como ligação às tecnologias usadas para responder aos desafios das organizações nesta área. Foco na componente de CRM Operacional e nos seus principais módulos (Vendas, Serviço a cliente, e Marketing). Introdução ao Microsoft Dynamics 365, nos mesmos módulos e ainda nas componentes de configuração e customização, visa a aprendizagem na perspetiva de utilizador final mas também de administração, integração e desenvolvimento de TI.

Caracterização geral

Código

400019

Créditos

0.0

Professor responsável

André Martins Mestre

Horas

Semanais - A disponibilizar brevemente

Totais - A disponibilizar brevemente

Idioma de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Pré-requisitos

N/A

Bibliografia

¿Buttle, Francis. Customer Relationship Management ¿ Concepts and Technologies. Butterworth-Heinemann, 4thEdition, 2019

¿Fatouretchi, Max. The Art of CRM: Proven strategies for modern customer relationship management. Packt, 2019

¿Pal, Mahender. Implementing Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement. Packt, 2020

Método de ensino

Aulas teóricas e práticas (suportadas em tecnologia Microsoft).

Método de avaliação

Avaliação individual durante as aulas e exame final.

Conteúdo

Kick-off; Introduction: CRM concepts

Customer Lifecycle, Retention and Development

Customer Experience

Marketing, Sales Force Automation, and Customer Service

Seminar

Microsoft Dynamics 365: Introduction; Administration and Configuration - Labs

Microsoft Dynamics 365: Sales App - Labs

Microsoft Dynamics 365: Customer Service App - Labs

Microsoft Dynamics 365: Customizations and Extension - Labs

Microsoft Dynamics 365: Customer Insights

Adoption and Implementation Success Factors

Cursos

Cursos onde a unidade curricular é leccionada: