Customer Relationship Management

Caracterização geral

Pré-requisitos

n/a 

Bibliografia

PEPPERS, Don & ROGERS, Martha: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, 2nd Edition (Wiley)

BUTTLE, Francis: Customer Relationship Management - Concepts and Technologies, 2015, Routledge 

Método de ensino

O curso pretende completar um enquadramento teórico com a prática, pelo que haverá 2 tipos de aulas diferentes:

 Aulas Teóricas - sessões típicas de turma inteira, em que são examinados os fundamentos do CRM.

Sessões de grupo - aulas em grupo único nas quais os alunos apresentam o andamento de seus trabalhos e recebem feedback sobre melhorias e próximos passos. Cada sessão aloca 15 minutos para apresentação em grupo + 15 minutos para feedback do instrutor. Todos os elementos do grupo devem estar presentes e, antes de cadas sessão, o grupo deve sempre carregar a sua apresentação - com diapositivos numerados e em formato pdf - para a respectiva página da disciplina no moodle.

Método de avaliação

Período regular de exames:

 - Projeto de Grupo: 65%

Nota do Relatório Final: 25%, Avaliação entre pares: 15%, Qualidade das Sessões em Equipa (3 ao longo do semestre): 20%, Avaliação individual: 5%.

- Exame Final: 35% (Min. 8, 5 para passar)

Conteúdo

Os alunos irão aprender maneiras diferentes de conhecer os clientes (identificar), como segmentá-los (diferenciar), como abordá-los e comunicar com eles (interagir) e quais são as melhores propostas de valor para eles (personalizar).

 Os alunos também irão aprender a avaliar o sucesso de uma estratégia de CRM - fundamental para apoiar a tomada de decisões em Marketing.

 A turma é organizada em equipas de 5/6 alunos, cada um realizará o seu próprio projeto de CRM, no âmbito do problema de gestão apresentado para um cliente específico no início do semestre. O projeto evoluirá com a progressão das aulas teóricas e visa proporcionar aos alunos uma experiência prática.

Cursos

Cursos onde a unidade curricular é leccionada: