Service Excellence
Objetivos
Desenvolvido a partir das necessidades de uma ampla gama de setores, o programa foi desenvolvido para desafiá-lo como um futuro líder em inovação de serviços. Usando o ponto focal dos princípios de hospitalidade, você aprende a entender, analisar e aplicar os princípios de Experiência do Cliente e Excelência em Serviços.
Caracterização geral
Código
2667
Créditos
3.5
Professor responsável
Sander Martijn Allegro
Horas
Semanais - A disponibilizar brevemente
Totais - A disponibilizar brevemente
Idioma de ensino
Inglês
Pré-requisitos
A disponibilizar brevemente
Bibliografia
F. Melissen, R. Blomme, S. Josephi & J. Van Der Rest (2014), Hospitality Experience. Wolters-Noordhoff
A. Pennington (2016), The Customer Experience Book, Pearson
B. Joseph Pine, James H. Gilmore , (2011), The Experience Economy, updated edition. Harvard Business Review Press
Método de ensino
Combinação de técnicas de aprendizagem, tendo em consideração diferentes estilos de aprendizagem. As aulas teóricas são usadas para uma base teórica sólida. Estudos de caso são usados ??para dar vida aos conceitos teóricos e aumentar a compreensão através do debate. Por fim, a aplicação direta da teoria é executada pelo grupo.
Método de avaliação
Exame final (50%)
Trabalho de grupo (50%)
Conteúdo
Quatro tópicos principais:
Hospitalidade no centro das atenções?
(mega-)tendências e conceitos-chave
O modelo de hospitalidade? projetando um
conceito de hospitalidade
A Jornada do Cliente? análise e design
do ponto de vista do cliente
Excelência em Serviços? ferramentas para gerir a qualidade do serviço