Gestão das relações com o consumidor

Objetivos

Uma ferramenta para futuros cientistas de gestão de dados e pretende fornecer uma visão interna de como reconhecer, colaborar e implantar analítica e estrategicamente a Gestão de Relacionamento com o Cliente numa empresa para maximizar o valor de e para cada cliente.

Oa alunos irãoaprende diferentes maneiras de conhecer os clientes (identificar), como segmentá-los (diferenciar), como abordá-los e comunicar com eles (interagir) e quais são as melhores propostas de valor para eles (personalizar).

Também irão aprender a avaliar o sucesso de uma estratégia de CRM – fundamental para apoiar a tomada de decisões em Marketing.

A turma está organizada em equipas de 5/6 alunos, cada um realizando o seu próprio projeto de CRM, de acordo com o problema de gestão informado pelo cliente no início do semestre. O projeto evoluirá com a progressão das aulas teóricas e visa proporcionar aos alunos uma experiência prática.

Uma empresa será nossa parceira no projeto de Customer Relationship Management.

Caracterização geral

Código

2228

Créditos

3.5

Professor responsável

Elizabete Margarida Figueiredo Cardoso

Horas

Semanais - A disponibilizar brevemente

Totais - A disponibilizar brevemente

Idioma de ensino

Inglês

Pré-requisitos

A disponibilizar brevemente

Bibliografia

Recommended book:

PEPPERS, Don & ROGERS, Martha: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, 2nd Edition (Wiley)

Interesting additions to your library:

GUPTA, Sunil: Managing Customers as Investments, 2005, Pearson

BUTTLE, Francis: Customer Relationship Management - Concepts and Technologies, 2008, Elsevier

ROGERS, David: The Network is Your Customer (Yale University Press)

Método de ensino

Completar um enquadramento teórico com experiência prática, pelo que haverá 2 tipos diferentes de aulas:

Aulas teóricas - sessões típicas de toda a turma, nas quais são examinados os fundamentos do CRM.

Sessões em equipa – aulas em grupo único nas quais os alunos apresentam o andamento de seus trabalhos (os resultados são pré-determinados no planeamento do curso) e recebem feedback sobre melhorias e próximos passos. Cada sessão reserva 15 minutos para apresentação em grupo + 15 minutos para feedback do professor. Todos os membros do grupo deverão estar presentes e, antes de cada Sessão de Equipa, o grupo deverá sempre carregar a sua apresentação – com diapositivos numerados e em formato pdf – no respetivo trabalho moodle na página da turma.

Método de avaliação

Projeto de grupo: 65%

Relatório final: 25%

Avaliação pelos pares: 15%

Qualidade das sessões da equipa (3): 20%

Avaliação individual: 5%

Exame final: 35% (Min. 8, 5 para passar)

Conteúdo

Origens e evolução do CRM; Diagnosticar o nível de CRM de uma empresa e o modelo IDIC;

Briefing no cliente; Identificação e diferenciação de clientes;

Segmentação: técnicas, modelos e casos;

Interagir com o cliente e o papel das redes sociais;

Benchmarking de práticas de CRM em todos os setores;

Privacidade, marketing de permissão e customização em massa;

Medição de sucesso e análise de campanha;

Diagnóstico de CRM da empresa;

Análise de clientes – obtenção de valor;

Organizar, gerenciar e definir o futuro da empresa lucrativa com estratégia de cliente;

Avaliação do plano de CRM da empresa + proposta de abordagem LTV

Cursos

Cursos onde a unidade curricular é leccionada:

Mestrado Internacional em Gestão