Gestão dos Serviços de Tecnologias de Informação

Objetivos

Descrição
O curso tem como principal objetivo apresentar uma visão geral sobre a Gestão de Serviços de TI de acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versão 2011, alinhada estrategicamente com as necessidades empresariais e preparar os alunos para a certificação internacional em "ITIL 2011 Foundation Certificate in IT Service Management" reconhecido pelo "United Kingdom Cabinet Office".
 
É pretendido pôr em perspetiva as diferentes etapas do ciclo de vida do serviço (Service Strategy, Design, Transition, Operation, CSI), garantindo a sua adaptabilidade face ao mercado e contexto da empresa, assim como o seu relacionamento e integração entre si, de forma a garantir a sua continuidade como um serviço essencial para o desenvolvimento da empresarial.
 
Através de exercícios práticos será possível entender a importância da utilização de processos integrados para a Gestão de Serviços de TI reconhecidos internacionalmente e a sua aplicação a casos reais.
 
Objectivos
No final do curso os alunos deverão ser capazes de:

 - Discutir criticamente as principais noções e conceitos relacionados Gestão de Serviços de TI;
 - Tomar as opções corretas na adoção das melhores práticas de Gestão de Serviços de TI para solucionar os diferentes desafios profissionais;
 - Compreender a finalidade dos diferentes processos, as relações e os papéis e responsabilidades do ITIL 2011;
 - Compreender a importância da utilização de um vocabulário padronizado para descrever os processos de gestão de serviços;
 - Estar apto para posteriormente (optativo), realizar o exame de certificação internacional em "ITIL 2011 Foundation Certificate in IT Service Management" acreditado pelo "APM Group International" (APMG-International) e reconhecido pelo "United Kingdom Cabinet Office" como parte integrante do "UK Government's portfolio of Best Management Practice".

Caracterização geral

Código

200070

Créditos

4.0

Professor responsável

Rui Manuel Gonçalves Soares

Horas

Semanais - A disponibilizar brevemente

Totais - A disponibilizar brevemente

Idioma de ensino

Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês

Pré-requisitos

O curso é leccionado em Inglês.
Os Alunos Portugueses podem optar por responder ao exame e fazer os trabalhos em Português. No entanto, as apresentações dos grupos devem ser feitas em Inglês sempre que existam alunos de erasmus.

Bibliografia

Anthony T. Orr, Shirley Lacy, Ashley Hanna.; "Introduction to the ITIL service lifecycle" 3rd ed. - Norwich : TSO , 2011. - 262 p. : il. ; 22 cm ISBN 978-0-11-331309-9;

Liz Gallacher, Helen Morris; "ITIL Foundation Exam Study Guide"Sybex; ISBN-10: 1119942756; Published: October 15, 2012;

Vince Pultorak, Jon E. Nelson, David Pultorak; "Passing the ITIL Foundation Exam: 2011 Edition"; Van Haren Publishing; ISBN-10: 908753664X; Published: 22 Feb 2012;

Cabinet Office; "ITIL Lifecycle Suite 2011 Edition: ITIL Service Strategy, Design, Transition, Operation, CSI"; The Stationery Office; ISBN-10: 0113313233; Published: 29 July 2011

Método de ensino

Aulas Teórico-práticas. Nas aulas são apresentados os conceitos, princípios essenciais e melhores práticas de Gestão das TI baseadas em ITIL, apresentando exemplos práticos do contexto organizacional.e casos de estudo para análise.
Apoio aos alunos no desenvolvimento do projeto de grupo.

Método de avaliação

1ª Época

 

  • Avaliação Continua (10%) (Participação/Assiduidade/Análise de casos de estudo);
  • Prova de avaliação escrita (50%), referente a toda a matéria lecionada, a realizar no dia e hora do Exame definido pelos serviços académicos da NOVA IMS;
  • Apresentação do trabalho de grupo (40%)

 

  •  
    • Data de Entrega: Até ao término da última aula antes da apresentação dos trabalhos.

 
2ª Época e Época Especial

  • Prova de avaliação escrita (60%), referente a toda a matéria lecionada, a realizar no dia e hora do Exame definido pelos serviços académicos da NOVA IMS;
  • Apresentação de um trabalho de grupo (40%)
  •  
    • Data de Entrega: Até ao dia e hora do exame;
    • Apresentação: No final do exame ou em data a combinar.

 
Estrutura das Provas de Avaliação (Testes e Exames)

  • Prova escrita em Inglês sobre um caso de estudo referente à matéria lecionada;
  • Respostas em Português ou Inglês (optativo);
  • Nota mínima de aprovação é de 9,5 valores (numa escala de 0-20).


Estrutura do Trabalho de Grupo

 

  • Máximo quatro pessoas;
  • O formato do trabalho tem como obrigatoriedade ser realizado em forma de apresentação;
  • A versão final do trabalho deverá ser entregue em papel e em formato digital via email;
  • Cada grupo realizará uma apresentação/discussão sobre o trabalho realizado (20 minutos por grupo);
  • Os trabalhos serão valorizados maioritariamente pela sua vertente prática de aplicação e utilidade no contexto empresarial;
  • A entrega do trabalho fora do tempo estipulado terá uma penalização de 0,5 valores por dia de atraso;
  • A nota de aprovação no trabalho é de 9,5 valores (numa escala de 0-20).

 

Conteúdo

GESTÃO DE TI BASEADO EM ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

 

  • Introdução: Visão geral do ITIL 2011;
  • Módulo 1: Estratégia de Serviço;
  • Módulo 2: Desenho de Serviço;
  • Módulo 3: Transição de Serviço;
  • Módulo 4: Operação de Serviço;
  • Módulo 5: Melhoria Contínua de Serviço (CSI).